Minőségirányítási rendszerek

A TQM (teljeskörű minőségmenedzsment)

 

Az 1980-as évek második felében terjedt el a TQM -Total Quality Management- azaz átfogó minőségirányítási rendszerek stratégiája, amely egy felülről építkező minőségirányítási rendszer.

 

Az ISO 8402:1994 szabvány megfogalmazása szerint a TQM a szervezet olyan irányítási koncepciója,

  • amelynek középpontjában a minőség áll,
  • összes tagjának részvételén alapszik,
  • amely azt célozza, hogy hosszú távon sikert érjen el a vevők megelégedettsége révén, és
  • hasznára legyen a szervezet minden tagjának és a társadalomnak.

A TQM a minőség megvalósítását elsősorban vezetői feladatnak tekinti, ezért magában foglalja a vezetési filozófiát, a hozzá tartozó stratégiát, valamint a stratégia megvalósítását szolgáló sokféle technikát. Célja, hogy olyan folyamatot hozzon létre, amely a vállalat egészére kiterjedően állandóan hat a minőségre, és nemcsak a termék, hanem a teljes előállítási folyamat minőségének javítására.

A TQM bevezetésének számos módja és lehetősége van. A különböző gazdasági, társadalmi körülmények között kialakított TQM rendszerek jelentősen különböznek egymástól.

Vannak azonban olyan jellemzők (alapelvek) amelyek azonosak és minden TQM-modellben megjelennek

image001

TQM-modell

A TQM rendszeren alapulva elkészült a minőségirányítási kézikönyvünk, a szervezetfejlesztési tervünk, a kötelező dokumentumok, és a kiválasztott két munkaerő-piaci sztenderd munkautasítása (álláskeresési technikák átadása, pályaorientációs csoportos foglalkozás) is. Az elavult dokumentumok frissítésre kerültek, így a SZMSZ, a kockázatelemzés,stb. A minőségirányítási rendszer kidolgozása során a munkatársak minőségirányítási oktatáson is részt vettek. Elkészültek vagy elkészítés alatt áll tovább minden olyan dokumentum, amelyeket az egyesületeknél megkövetelnek. Szervezés alatt a civil fórum és az egyesületnél dolgozók kommunikációs és konfliktuskezelési oktatása.

A négy legfontosabb alapelv a következő:

a.) Vevőközpontúság: A szervezetnek a vevők igényeinek kielégítésére kell összpontosítania. Ehhez szükséges: a külső és belső vevői igények felmérése, elemzése, megértése, a változó vevői igényekre való reagálás és ehhez az erőforrások biztosítása.

b.) Folyamatos javítás és fejlesztés: A folyamatok szüntelen javítása és fejlesztése a jobb minőségű termék/szolgáltatás előállítása érdekében. A szervezetek erre különféle módszereket és eszközöket alkalmaznak (változás –és innovácómenedzsment az üzleti folyamatok újjáalakítása, -BPR, benchmarking, PDCA stb.)

c.) Teljes körű elkötelezettség és részvétel jelenti a vezetőség minőségiránti elkötelezettségét és vezetési stílusát (leadership) és minden dolgozó aktív részvételét a folyamatos javítás és a vevők igényeinek kielégítése érdekében. Ehhez szükséges a dolgozók bevonása és megfelelő hatáskörrel való felhatalmazása, a csoportmunka, hatékony kommunikáció, motiválás, jutalmazás.

d.) Társadalmi méretű tanulás: a jól bevált módszerek másokkal való megosztásának gyakorlatát (pl. ISO 9001 fórum, minőségdíjak, beszállítók segítése stb.) valamint az üzleti élet számára minőségkultúra megteremtését jelenti, valamint megfelelő külső társkapcsolatok kiépítését a fogyasztókkal, beszállítókkal, versenytársakkal és a társadalommal.

A főbb támogató elemek:

  • a szervezet elkötelezett irányítása, jövőkép, küldetés, stratégiai célok megfogalmazása,
  • a csoportmunka, mint a problémamegoldás, valamint a szervezet és az egyén fejlesztésének fontos eszköze,
  • a motiváció, elismerés és jutalmazás rendszerének kialakítása, a minőség javítására alkalmas környezet, a kölcsönös bizalom és együttműködés megvalósítása,
  • a szervezet minden tagjára kiterjedő tervezett képzés,
  • hatékony, az egész vállalatra kiterjedő kommunikációs rendszer működtetése,
  • megfelelő mérési módok és mutatószámok meghatározása a minőség létrehozása szempontjából meghatározó folyamatok méréséhez és a teljes rendszer működésének ellenőrzéséhez.

A korábban jól értékelhető, lényeges különbség, amely a TQM-rendszerek és az ISO 9001:1994 között kimutatható volt, az ISO 9001:2000 megjelenésével jelentősen csökkent. Ennek feltétele, hogy az ISO 9004:2000-es szabvány elveit, gondolatmenetét és eszköztárát (amelyek a TQM-en alapulnak) a szervezetek minél szélesebb körben alkalmazzák.

A TQM-filozófia és –munkakultúra megvalósítását elősegítő eszközök és technikák

Példák eszközökre Példák az eszközök alkalmazását segítő technikákra
Az üzleti kiválóság modellje (EFQM-modell) SWOT-elemzés
Szabványos vezetési rendszerek (ISO 9000, ISO 14000, BS 8800) Brainstorming
QFD-eljárás Ok-okozat (halszálka) diagram
Benchmarking Pareto-elv
Minőségköltségek Folyamatábrák
FMEA-eljárás Gannt-diagram
TPM-eljárás Pert-diagram
HACCP, EU direktíva Kördiagram
A vevői megelégedettség index (Customer Satisfaction Index) Pókháló-diagram
A munkatársak megelégedettségének indexe (Employee Satistaction Index) Vonal/oszlop diagram
A stratégiai tervezés eszközei (pl. Balanced Scorecard módszer, termék-piac elemzés) Affinitásdiagram, Hisztogramok
BPR (folyamatok újratervezése) Mátrixtábla
Metrológia Korrelációszámítás
SPC (statisztikai folyamatszabályozás) Ellenőrzőkártyák
Problémamegoldás Vezetési áttekintések
Cash-flow és elemzései Teammunkák szervezése

Az EFQM Kiválósági modell

1989-ben 14 vezető európai vállalat létrehozta az Európai Minőségirányítási Alapítványt (European Fundation for Quality Management-EFQM), melynek céljaként az európai vállalatok versenyképességének növelését jelölték meg, küldetéseként pedig: „ösztönözni és segíteni a vállalatokat a TQM alapelveinek megértésében és alkalmazásában.” A célkitűzés megvalósítására az Alapítvány az Európai Minőségügyi Szervezettel (EOQ) közösen 1991-ben kidolgozta az EFQM Üzleti Kiválósági modell kritériumrendszerét, amely alapjául szolgált az Európai Minőségdíjnak (European Quality Award) –és később 17 másik nemzeti és regionális minőségdíjnak. A díjra azok a vállalatok, pályázhatnak, „akik kiválóak a teljeskörű minőségirányításban ugyanúgy mint a szüntelen fejlődést biztosító alapvető folyamataikban.” A nagy elismerést jelentő Európai Minőség díjat 1992 óta minden évben kiadják, több kategóriában is.

Az EFQM önértékelési modell öt súlyozott adottságkritériummal rendelkezett (vezetés 10%, üzletpolitika és stratégia 8%, a dolgozók irányítása 9%, erőforrások 9%, folyamatok 14%), 24 alkritériumra bontva és négy súlyozott eredménykritériumot tartalmazott (vevői elégedettség 20%, dolgozói elégedettség 9%, társadalmi hatás 6%, üzleti eredmények 15%) 2-2 alkritériumra bontva.

Az EFQM-modellt 1999-ben átdolgozták. A továbbfejlesztett Kiválósági modell továbbra is a szervezeti kiválóságot alkotó 8 alapkoncepción nyugszik:

  • eredményorientáció,
  • vevőközpontúság,
  • vezetés és célok állandósága,
  • irányítás a folyamatok és tények alapján,
  • az alkalmazottak fejlesztése és bevonása,
  • folyamatos tanulás, innováció és fejlesztés,
  • a partnerkapcsolatok fejlesztése,
  • felelősség a társadalom iránt.

A modell továbbra is adottságok és eredmények közé sorolt kilenc elemből áll (2.4. ábra). A régi EFQM modellhez képest a következő változtatásokat emelhetjük ki:

  • az új modell a szervezet valamennyi érdekelt felét megszólítja, nemcsak a vevőket,
  • kiterjed a partnerkapcsolatok minden formájára,
  • új elem a tudás menedzselése,
  • az új modell kompatibilis az ISO 9001 és 9004:2000-rel, ez megkönnyíti az irányítási rendszer továbbfejlesztését a kiválóság irányába.

A modell alapjául szolgál a Magyar Nemzeti Minőségi Díj kritériumrendszerének is. A modellt azonban nemcsak a különböző minőségi díjakra pályázó vállalatok használhatják eredményesen.

image002

Az EFQM Kiválósági modell

 

Az EFQM Kiválósági modell alkalmazásának előnyei:

  • Mint önértékelési modell lehetővé teszi a vállalatnál megvalósított MIR színvonalának számszerű kifejezését és értékelését;
  • Mint szabályozási kör működtethető: a modell kritériumai szerint időszakonként elvégzett mérés és értékelés eredményeit rendszeresen összehasonlítva a szervezet célkitűzéseivel kitűzhetők a továbbfejlesztés irányai, minőségfejlesztési projektek indíthatók (folyamatos értékelés, beavatkozások, korrekciók elvégzése);
  • Az önértékelés elvégzésével lehetőség nyílik a hazai és nemzetközi minőségi díj pályázatokon való részvételre.